تقدّم هذا البرنامج التدريبي في التميّز في تجربة العملاء، والمصمَّم لتزويد المهنيين بالرؤية الاستراتيجية والمهارات العملية اللازمة لخلق تفاعلات مميزة ودائمة مع العملاء.
في ظل الاقتصاد القائم على الخدمات اليوم، أصبحت تجربة العملاء الفائقة عاملًا حاسمًا في تحقيق ولاء العملاء، والتميّز التنافسي، والربحية طويلة الأجل.
يوفر هذا البرنامج منهجًا منظمًا لفهم توقعات العملاء، وتصميم كل نقطة تفاعل ضمن رحلة العميل، وترسيخ ثقافة التميز داخل المؤسسة. وسيتعرّف المشاركون على مبادئ تصميم الخدمة، والانخراط العاطفي، وقياس الأداء، لقيادة استراتيجيات مؤثرة في تجربة العملاء.
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
الفئة المستهدفة:
موظفو خدمة العملاء ومسؤولو العلاقات مع العملاء الساعين إلى رفع معايير تقديم الخدمة.
مدراء التسويق والعلامة التجارية المهتمون بتحسين ولاء العملاء ورضاهم.
مسؤولو تطوير الأعمال المعنيون بالحفاظ على العملاء وتعزيز التفاعل معهم.
رؤساء الأقسام وقادة الفرق الراغبون في ترسيخ التفكير المتمحور حول العميل في أعمالهم.
أهداف البرنامج
بعد الانتهاء من البرنامج، سيتمكن المشاركون من:
فهم المحركات الرئيسية لتوقعات ورضا العملاء.
تصميم وإدارة رحلات العملاء التي تقدّم قيمة متسقة.
تعزيز التفاعل العاطفي وتخصيص التفاعلات مع العملاء.
مواءمة العمليات الداخلية وسلوك الفرق مع أهداف تجربة العملاء.
تطبيق مؤشرات الأداء لقياس ومراقبة وتحسين أداء تجربة العملاء.
محتوى الدورة
تعريف تجربة العملاء
التمييز بين خدمة العملاء وتجربة العملاء.
تأثير التجربة على الولاء والسمعة.
تشكيل الصورة الذهنية للعلامة التجارية من خلال التجربة.
توقعات وسلوك العملاء
فهم التوقعات العقلانية والعاطفية.
التغيرات في سلوك المستهلك ومتطلبات العصر الرقمي.
رسم الفجوة بين التوقعات والواقع في تقديم الخدمة.
التجربة كأصل استراتيجي
تجربة العميل كعامل تميّز تنافسي.
خلق القيمة من خلال التميز في التجربة.
مواءمة أهداف تجربة العملاء مع الاستراتيجية المؤسسية.
رسم رحلة العميل
تحديد المراحل في دورة حياة العميل من البداية إلى النهاية.