تسعى المؤسسات من خلال إدارة علاقات العملاء إلى بناء نظام خاص بإدارة علاقات العملاء والتعامل معهم لتحويل العملاء من حالة الرضا إلى حالة الولاء وتحويل التعاملات العادية إلى علاقات قوية مع المؤسسة، سنعمل من خلال هذا التدريب التعرف على فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها بالنسبة للمؤسسة والتركيز على الأساليب المبتكرة في التواصل مع العملاء وتحقيقة درجات التقييم الخاصة بالعملاء، كما وسيتم التعرف على سياسات التعامل مع العملاء والعوامل المؤثرة على ولاء العملاء والتقنيات الخاصة بإدارة علاقات العملاء. وفي ذات السياق سيتم العمل على محاكاة فن التعامل مع العملاء المريحيين والعملاء الغير مريحين في التعامل، وكذلك التدريب على كيفية إدارة شكاوي العملاء، وفن التعامل مع العملاء الذين لا يشتكون. وكيفية حل المشاكل وكسب ثقة وولاء الزبون من خلال نظام خاص في التعامل مع شكاوي العملاء.
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
الفئة المستهدفة
المدراء العاملون وأصحاب القرار.
مدراء كل من التسويق، الإعلان والترويج، والتطوير.
مدراء تكنولوجيا المعلومات.
مدراء خدمة العملاء والمشرفون.
مستشارو التمويل ومدراء الوحدات البنكية.
مدراء الفروع والعمليات.
كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة.
أهداف البرنامج
في نهايةبرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:
التعرف على إدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها.
مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء.
تطوير إستراتيجية المؤسسة في إدارة علاقات العملاء.
تحديد المبادرات الأساسية التي تعزز عملية تنفيذ مفهوم إدارة علاقات العملاء.
تحليل فوائد وتكاليف تطبيق إستراتيجية إدارة علاقات العملاء.
تصميم برنامج إدارة التغيير للمساهمة في إنجاح عملية التنفيذ.
معرفة أنواع تقنيات إدارة علاقات العملاء.
التعريف بالبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء.
كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء
كيفية إدارة شكاوى العملاء.
التعرف على القواعد المتبعة في الإطار المحلي والدولي وتحليل بيئة الأعمال العربية وتحديد الفجوة ومتطلبات التحول في الفترة المستقبلية.
محتوى الدورة
محتويات البرنامج التدريبي:
مقدمة في إدارة علاقات العملاء
فهم أهمية إدارة علاقات العملاء في المشهد الأعمال الحالي
استكشاف فوائد وتحديات تنفيذ أنظمة CRM
تحليل المكونات الرئيسية ومبادئ إدارة علاقات العملاء
النقاط الأساسية في تطبيق إدارة علاقات العملاء
الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة
دور المعرفة بالسوق والمعرفة بالذات والمعرفة بالعملاء
التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
طبيعة علاقة المؤسسة مع العميل وتفاعله معها
كيفية إدارة العلاقة مع العميل.
التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة مع العميل
تحديد دور CRM في دفع استراتيجيات محورة حول العميل
تطوير استراتيجية CRM
وضع رؤية واستراتيجية محورة حول العميل
تعريف شرائح العملاء المستهدفة واقتراح القيمة للعملاء
وضع أهداف CRM ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)
إجراء تحليل لفجوة CRM ومزامنة الاستراتيجيات مع أهداف المؤسسة
سياسات التعامل مع العملاء: العملاء الجدد والحاليين واستعادة القدامى
البيانات التي تركز عليها إدارة العملاء
تقنيات إدارة علاقات العملاء
البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية
كيفية بناء قاعدة المعلومات وتحديد المعلومات اللازمة
إدارة بيانات العملاء
جمع وتنظيم وتحليل بيانات العملاء
تنفيذ ممارسات إدارة جودة البيانات
ضمان الامتثال للوائح حماية البيانات والخصوصية
استغلال رؤى العملاء للتسويق المخصص وتقديم الخدمات
بناء وإدارة برامج ولاء العملاء
استغلال وسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الرقمية لمشاركة العملاء
دمج CRM مع عمليات تطوير القوى المبيعاتية
إدارة أنابيب المبيعات والتنبؤ باستخدام أدوات CRM
تعزيز أداء فرق المبيعات من خلال تحليلات CRM والرؤى
مزامنة جهود المبيعات والتسويق لتحسين اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم
تنفيذ CRM في وظائف خدمة العملاء والدعم
تطوير معايير خدمة العملاء واتفاقيات مستوى الخدمة
إدارة شكاوى العملاء وحل المشكلات بفعالية
تنفيذ نظم الخدمة الذاتية وإدارة المعرفة لدعم العملاء
التعرف على المشاكل التي ستواجهك في إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها
خطوات التعرف على العميل المريح وكيفية التعامل معه
التعرف على دور إدارة علاقات العملاء في الشركات العالمية والأوربية
وضع مقاييس أداء CRM ولوحات البيانات
إجراء استطلاعات رضا العملاء وتحليل ردود الفعل
تنفيذ مبادرات التحسين المستمر استنادًا إلى رؤى العملاء