ا تحقق اتفاقية مستوى الخدمة قيمتها بمجرد صياغتها وتوقيعها، بل عندما تصبح أداة فعلية لضبط جودة الخدمات ومساءلة مزوديها. فكثير من عقود خدمات المرافق تتضمن بنوداً تبدو شاملة عند توقيعها، لكنها تفتقر لاحقاً إلى الدقة والوضوح اللازمين لقياس الأداء أو التعامل مع حالات الإخفاق. وعندما تظهر مشكلة في الخدمة، تكتشف الأطراف أن المعايير المتفق عليها لم تكن محددة بما يكفي لتطبيقها بصورة فعالة.
وتتطلب الإدارة الفعالة لاتفاقيات مستوى الخدمة وضع مؤشرات أداء رئيسية واضحة وقابلة للقياس، وتحديد مستويات الخدمة بصورة لا تترك مجالاً واسعاً للتفسير، إلى جانب متابعة الأداء التعاقدي بصورة منتظمة ومستندة إلى البيانات. كما تتطلب التأكد من أن مستوى الخدمة الفعلي يطابق الالتزامات التي وافق عليها مزود الخدمة، وليس المستوى الذي يمكنه تقديمه بسهولة.
ومن هذا المنطلق، صُممت دورة الإدارة الفعالة لاتفاقيات الخدمات وقياس الأداء في قطاع المرافق، التي تقدمها، لمساعدة المتخصصين على تحويل اتفاقيات مستوى الخدمة من وثائق تعاقدية إلى أدوات عملية لإدارة الأداء وتحسين جودة الخدمات. وتركز الدورة على كيفية صياغة الاتفاقيات، وتحديد مؤشرات الأداء، ومتابعة الالتزام، واكتشاف فجوات الأداء، والتعامل مع حالات عدم الالتزام والنزاعات التعاقدية.
ويكتسب المشاركون من خلال الدورة القدرة على إعداد اتفاقيات واضحة وقابلة للتنفيذ، وقياس أداء مزودي الخدمات استناداً إلى أدلة وبيانات موثوقة، واتخاذ الإجراءات المناسبة عند تراجع مستوى الخدمة، مع تطوير الاتفاقيات ومؤشرات الأداء بما يتلاءم مع تغير احتياجات المنشأة.
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
بنهاية هذه الدورة سيكون المشاركون قادرين على:
فهم الدور الاستراتيجي لاتفاقيات مستوى الخدمة في حماية جودة خدمات المرافق وتعزيز المساءلة.
إعداد اتفاقيات مستوى خدمة واضحة ومحددة وقابلة للقياس والتنفيذ.
تطوير مؤشرات أداء رئيسية تعكس الأولويات التشغيلية واحتياجات شاغلي المبنى.
متابعة الأداء التعاقدي من خلال آليات منظمة للتقارير والمراجعة.
اكتشاف الفجوات بين مستوى الخدمة المتفق عليه والأداء الفعلي قبل تفاقمها.
إدارة النزاعات المتعلقة بمستويات الخدمة وتطبيق الإجراءات التعاقدية المناسبة.
مراجعة وتطوير اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء بما يتناسب مع تغير احتياجات الخدمات.
الفئة المستهدفة
مديرو المرافق المسؤولون عن اتفاقيات مستوى الخدمة مع الموردين والمقاولين.
مديرو العقود المشرفون على اتفاقيات خدمات المرافق.
اختصاصيو المشتريات المسؤولون عن إعداد عقود الخدمات.
مديرو العمليات المسؤولون عن متابعة جودة الخدمات وأدائها.
مديرو المرافق المسؤولون عن نتائج الخدمات المسندة إلى مزودين خارجيين.
محتوى الدورة
فهم اتفاقيات مستوى الخدمة في إدارة المرافق
مفهوم اتفاقية مستوى الخدمة ودورها في ضبط جودة الخدمات.
العناصر التي تجعل الاتفاقية قابلة للتطبيق والمساءلة.
أبرز أوجه القصور في اتفاقيات مستوى الخدمة غير الفعالة.
العلاقة بين اتفاقيات مستوى الخدمة والأداء العام للعقود.
تحديد المسؤوليات والالتزامات بين المنشأة ومزود الخدمة.
إعداد اتفاقيات واضحة وقابلة للتنفيذ
صياغة بنود الاتفاقيات بطريقة واضحة تحد من الغموض والاختلاف في التفسير.
تحديد أوقات الاستجابة ومعايير معالجة الأعطال وجودة الخدمة.
وضع مستويات أداء قابلة للقياس والمراجعة.
تحديد الإجراءات المترتبة على عدم الالتزام بمستويات الخدمة.
تجنب الأخطاء الشائعة التي تضعف قابلية الاتفاقية للتطبيق.
تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الفعالة
التمييز بين مؤشرات الأداء ذات القيمة الحقيقية والمؤشرات التي يمكن التلاعب بنتائجها.